Onlangs maakte ik weer eens een bijzonder staaltje ondernemerschap mee en wat het voor je onderneming kan betekenen als je de verwachtingen niet weet waar te maken. Op zoek naar een Grieks restaurant met dito ambiance kwamen we uit op een prachtige restaurantsite. De man van de reservering was net zo hartelijk als in het echt. De omslag echter kwam toen de zoon onze tafel overnam.
Mijn gedachten dwaalden af naar de eigenaar van een restaurant in Athene in een klein pittoresk straatje onderaan de Acropolis. Hij stond met zijn imposante postuur en dito snor midden op de weg met een grote sigaar in zijn mond om iedereen welkom te heten in ‘zijn’ Athene. Een grote tafel werd ter plekke aangerukt, een hagelwit kleed erover, flessen wijn ontkurkt en dat alles met zwier en een grote glimlach waardoor je je direct thuis voelde. Het enige wat je als gast nog maar hoefde te doen, was te gaan zitten en te genieten. Tot aan de lading sterke drank die na het dessert op kosten van de eigenaar op tafel werd gezet was het van begin tot eind alsof je er al jaren kwam en een goede vriend van de familie was. Tijdens het reserveren werd de door de website opgeroepen sfeer bevestigd. Er nam een allerhartelijkste man op met een uitermate donkere en doorleefde stem. Dit in combinatie met enkele goede reviews op Iens maakte dat we er echt zin in hadden. Efcharisto! Aangekomen in het restaurant begon het allemaal goed. De man van de reservering, direct te herkennen aan zijn bijzondere stem, was net zo hartelijk in het echt als aan de telefoon. Hij stak de speciale verjaardagskaarsjes aan die mijn vriend had meegenomen en de ouzo kwam op tafel. Wel viel het ons op dat het prachtig en smaakvol ingerichte restaurant bijna leeg was maar ach het was woensdagavond. Tijdens het serveren van het voorgerecht vertelde hij ons dat dit een familiebedrijf was met zijn zoon als eigenaar en dat zijn mooie vrouw deze avond de scepter in de keuken zwaaide. De omslag kwam toen de zoon onze tafel overnam. Weg was de gastvrijheid en gezelligheid en het duurde ineens allemaal wel erg lang tussen de gerechten. Toen ik aan hem vroeg hoe het liep met de zaak kreeg ik een nogal openhartig antwoord. Er volgde een verhandeling over alle lastige en zelfs vervelende gasten uit het dorp met in zijn ogen veel te veel koude drukte. Deze mensen moesten welhaast van een andere planeet komen, zo sprak hij. Dat was toch niet wat hij zich ervan had voorgesteld. Zijn passie voor de zaak was ruim binnen een jaar na opening dan ook compleet verdwenen. De voorbeelden die hij schetste deden bij ons echter de vraag rijzen of het nu echt allemaal aan de gasten lag of toch ook aan de invulling van het gastheerschap van de wellicht iets te trotse eigenaar? Hij vervolgde zijn betoog met dat hij had besloten zich voortaan maar kortaf en zakelijk op te stellen tegenover dit volgens hem vreemde publiek en zijn Griekse gastvrijheid maar aan de wilgen te hangen. Maar was diezelfde Griekse gastvrije sfeer nu niet één van de belangrijkste redenen om naar dit restaurant te komen? Ik vroeg me daarnaast af of hij zich wel realiseerde dat in deze tijd van social media de online tam tam wel heel erg snel het verkeerde geluid kan verspreiden met alle mogelijke gevolgen van dien. Mijn vriend en ik keken elkaar aan en besloten verder maar niet te reageren. Niet lang daarna stonden we buiten en ontdekten ook nog dat wat extra gevraagde tzatziki voor een exorbitant hoog bedrag op de rekening was gezet. We besloten ter plekke dat dit eens maar nooit weer was, ondanks de prima kookkunsten van de moeder des huizes. De ondernemerscoach in me had graag verder willen praten met de eigenaar om te achterhalen waarom hij dan in hemelsnaam een restaurant was gestart, waar naast een goede kwaliteit eten en een aangenaam decor, het gastheerschap je belangrijkste troefkaart is. De volgende dag spraken we onze buurvrouw die graag wilde weten hoe het was geweest aangezien zij ook weer eens dat authentieke Griekse sfeertje wilde proeven. Wij vertelde haar over onze bevindingen met gefronste wenkbrauwen als gevolg. Hoe vaak zou dit inmiddels gebeurd zijn en in de toekomst nog gaan gebeuren vroeg ik mezelf af. Hoe jammer zou het zijn als deze ondernemer zo wellicht zijn eigen ondergang zou inluiden. Zie jij je klanten ook als je gasten en monitor jij continu hoe klanten jouw onderneming ervaren? Een grote glimlach
Familievriend
Efcharisto!
Bijna leeg…
Lastige gasten
Online tam tam
Exorbitant
Troefkaart gastheerschap
